متن فارسی استاندارد ISO 10004 ویرایش 2012 ( ISO 10004:2012 )

یکی از عناصر کلیدی موفقیت در سازمان، رضایت مشتری از سازمان،خدمات و محصولات آن می باشد. بنابراین ضروری است که رضایت مشتری، پایش و مورد سنجش قرار بگیرد.

فهرست مطالب

• متن فارسی استاندارد ISO 10004 ویرایش 2012 ( ISO 10004:2012 )
• هدف و دامنه کاربرد
• مفهوم رضایت مشتری
• نیاز به مشاوره دارید؟ با ما تماس بگیرید…

اطلاعاتی که از طریق پایش و سنجش رضایت مشتری به دست می آید، می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود راهبردها،کالاها، خدمات، فرآیندها و ویژگی های سازمان که از نظر مشتری با ارزش هستند، کمک نماید که این خود در راستای اهداف سازمانی می باشد.چنین بهبودهایی می تواند اعتماد مشتری را مستحکم نماید و باعث فوائد دیگری گردد.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ سازمان ها را در برقراری فرآیندهای موثر برای پایش و سنجش رضایت مشتری راهنمایی می کند.

هدف و دامنه کاربرد

هدف از تدوین این استاندارد، ارائه راهنمایی هایی در خصوص تعریف و اجرای فرآیند پایش و سنجش رضایت مشتری است.

این استاندارد برای هر سازمانی صرف نظر از نوع، اندازه، کالا و خدمات مورد ارائه آن ها کاربرد فراوانی دارد.تمرکز این استاندارد بر مشتریان خارج از سازمان است.

مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری به فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از کالا یا خدمت تحویل داده شده توسط سازمان، و جنبه های مربوط به خود سازمان تعیین می شود.

سازمان برای دستیابی به رضایت مشتری، بهتر است ابتدا انتظارات مشتری را درک نماید.این انتظارات ممکن است تصریحی یا قطعی باشد، یا با جزئیات کامل بیان نشده باشد.

انتظارات مشتری، آن گونه که توسط سازمان درک شده است، مبنای اولیه کالاها یا خدماتی را شکل می دهد که متعاقبا طرح ریزی و تحویل می گردد.

میزانی که کالا یا خدمت و دیگر جنبه های سازمانی مورد ملاحظه، بر اساس تلقی مشتری، انتظارات را برآورده می کند یا از آن فراتر می رود، درجه رضایت مشتری را تعیین می کند.

تمایز قائل شدن بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت کالا و خدمت ارائه شده و تلقی مشتری از کالا یا خدمت و دیگر جنبه های سازمان ارائه شده مهم است، زیرا تلقی مشتری رضایت او را جهت می دهد. ارتباط بین دیدگاه های سازمان و مشتری در خصوص کیفیت به وسیله مدل مفهومی رضایت مشتری  که در پیوست ب ارائه شده، بیشتر توضیح داده شده است.

از آنجا که رضایت مشتری می تواند تغییر کند، توصیه می شود سازمان فرآیندهایی جهت پایش و سنجش منظم رضایت مشتری تبیین نماید.

از لینک زیر می توانید متن فارسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ ویرایش 2012 ( ISO 10004:2012 ) را دانلود نمایید :

دانلود متن فارسی استاندارد ISO 10004:2012

نیاز به مشاوره دارید؟ با ما تماس بگیرید…

حالا می توانید نسبت به درخواست گواهینامه بین المللی ایزو ۱۰۰۰۴ اقدام کنید.

مزایای دریافت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴

• توجه به رضایت مشتری به عنوان مهمترین فاکتور
• ایجاد مزیت رقابتی در حفظ و توسعه مشتریان
• دریافت گواهینامه بین المللی معتبر با کد رجیستر

• ایجاد احساس اطمینان خاطر در مشتریان
• ایجاد فروش بیشتر به دلیل تقویت برند
• ایجاد یک محیط پویا، مشتری مدار و متعالی

کشورهای صادر کننده گواهینامه

آشنایی با استاندارد بین المللی ایزو ۱۰۰۰۴

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ چیست ؟

جهت اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ ( دریافت ایزو ۱۰۰۰۴ – صدور ایزو ۱۰۰۰۴ ) زهابی آماده ارائه خدمات به شرکت ها و سازمان ها می باشد.

ISO 10004 استانداردی بین المللی برای دستیابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان ها و شرکت ها تدوین و طراحی گردیده است و به کارگیری این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت شرکت به سمت مشتری مداری و رضایت مشتریان می گردد.

 اهمیت استاندارد ISO 10004

صنایع و بنگاه های اقتصادی با بالاترین سرمایه گذاری ها اگر به رضایت مندی مشتریان ( ISO 10004 ) توجه نکنند محکوم به شکست خواهند بود. حرکت بدون در نظر گرفتن نظر مشتریان نسبت به تولیدات یا خدمات شرکت ها حرکتی در تاریکی و بدون برنامه ریزی و چشم اندازی روشن خواهد بود.

بالاترین سطح کنترل کیفیت تولیدات و خدمات در هنگامی است که مشتری اقدام به استفاده از محصول یا خدمات یک مجموعه می نماید، استاندارد ISO 10004 برای حصول به رضایت مندی مشتریان شرکت ها و سازمان ها را یاری می دهد.

 تاثیر استاندارد ISO 10004 با ذکر یک مثال

موضوع بسیار مهم و اهمیت استفاده از ISO 10004 اینست که تنها ۴% از مشتریان در صورت نارضایتی موضوع را مطرح می کنند و ۹۶% مابقی بدون طرح شکایت اقدام به ترک سازمان بدون طرح شکایت می کنند و همین شاکیان خاموش بر اساس تحقیقات انجام شده با ۱۰ مشتری بالقوه دیگر در مورد ضعف تولیدات و خدمات شما صحبت می کنند.

به عنوان مثال اگر ۲۰ شکایت داشته باشیم یعنی ۴۸۰ نفر ناراضی وجود دارد که این جمعیت ۵۰۰ نفره ناراضی با ۵۰۰۰ نفر دیگر در مورد ضعف تولیدات و خدمات ما صحبت خواهند کرد که این وضعیت بسیار به وضعیت شرکت ها آسیب خواهد زد

بدون آنکه چیزی آشکارا رخ دهد وظیفه ایزو ۱۰۰۰۴ و ایزو ۱۰۰۰۲ اینست که از رخ دادن این اتفاقات جلوگیری کند.

 دامنه کاربرد استاندارد ISO 10004

بنگاه های اقتصادی اعم از شرکت ها، سازمان ها و اصناف هنگامی که گواهینامه ISO 10004 را دریافت می کنند به مشتریان این پیام را منتقل می کنند که نظرات و رضایت مندی مشتریان برای آن ها مهم می باشد این استاندارد در کنار ایزو ۱۰۰۰۲ به صورت تخصصی بر روی مشتری متمرکز می شوند.

اخذ استانداردهای پاییه نظیر ایزو ۹۰۰۱ یا سیستم مدیریت یکپارچه پیش از اخذ این استانداردها توصیه می گردد.

ISO 10004 اصولی در تعریف و اجرای فرایند هایی در کنترل و اندازه گیری رضایتمندی مشتری فراهم می آورد و بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول ارائه شده سازمان بکار می رود. توجه ISO 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است و بدین جهت نیازمند استانداردی جهت بررسی در جهت کاهش این شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان هستیم.

استاندارد ISO 10004 برای تمامی موسسات، شرکت ها، اصناف، سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک که به دنبال رضایت مشتریان خود می باشند کاربرد داشته و موجبات توجه هر چه بیشتر به مشتریان در کنار رشد سازمان را فراهم می آورد.

اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ – صدور ایزو ۱۰۰۰۴ – دریافت ایزو ۱۰۰۰۴

جهت اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ ( دریافت ایزو ۱۰۰۰۴ – صدور ایزو ۱۰۰۰۴ ) می توانید از طریق زهابی اقدام نمایید. زهابی برترین مرکز جهت اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ ( دریافت ایزو ۱۰۰۰۴ – صدور ایزو ۱۰۰۰۴ ) در کشور با مجوز رسمی سازمان صنعت، معدن و تجارت می باشد.

برای اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ ( دریافت ایزو ۱۰۰۰۴ – صدور ایزو ۱۰۰۰۴ ) از طریق لینک درخواست گواهینامه در همین صفحه اقدام نمایید همچنین می توانید برای اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ از طریق این لینک درخواست خود را به صورت سریع ثبت کنید.

مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری به معنای درک مشتری از میزان برآورده شدن نیازهای او است. رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصول تعیین می‌شود.

انتظارات مشتری همان‌طور که توسط سازمان درک می‌شود، پایه اولیه تولیدات آینده را ارائه می‌دهد. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول و درک مشتری از محصول تمایز قائل شویم؛ زیرا این مسئله است که بر رضایت مشتری تاثیرگزار است.

کدام شرکت‌ها می‌توانند از گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ استفاده کنند؟

ISO 10004 تمام سازمان‌ها در هر اندازه و صنعتی را هدف قرار داده است. از مزایای بی‌شمار اجرای این استاندارد می‌توان به رفع شکایات، رضایت مشتری، مشتری مداری، تشویق پرسنل در بهبود روابط با مشتریان و … اشاره کرد.

این استاندارد را برای استفاده سازمان‌ها صرف‌نظر از نوع، اندازه یا محصول ارائه شده در نظر گرفته‌اند تا بر مشتریان سازمان تمرکز کند.

مزایای اجرای ISO ۱۰۰۰۴

اخذ و پیاده‌سازی ایزو ۱۰۰۰۴ مزایایی را برای سازمان شما به همراه می‌آورد:

• کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید
• حل‌وفصل شکایات در جهت رضایت مشتری و سازمان
• شناسایی روندها و ازبین‌بردن علل شکایات
• شهرت برند
• پیشرفت متداوم کارایی فرایند
• افزایش فروش و سودآوری
• رویکرد مشتری‌مداری برای حل‌وفصل شکایات
• مبنایی برای بررسی و تحلیل مستمر حفظ مشتری

هدف از اخذ ایزو ۱۰۰۰۴

این استاندارد اصول کلیدی را برای پیاده‌سازی و حفظ فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری مؤثر برای رضایت مشتری مشخص می‌کند که عبارت‌اند از:

• حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
• شفافیت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
• قابلیت دسترسی برای تمامی علاقه‌مندان
• ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
• درک و تداوم نظارت و اندازه‌گیری
• حصول اطمینان از رویکرد مشتری‌مداری
• پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه‌گیری
• یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات

 ارتباطات ISO 10004 با سایر استانداردهای بین‌المللی

بنگاه‌های اقتصادی اعم از شرکت‌ها، سازمان‌ها و اصناف هنگامی که گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ را دریافت می‌کنند به مشتریان این پیام را منتقل می‌کنند که نظرات و رضایت‌مندی مشتریان برای آن‌ها مهم است. این استاندارد در کنار ایزو ۱۰۰۰۲ به‌صورت تخصصی بر روی مشتری تمرکز می‌کند.

اخذ استانداردهای پایه نظیر ایزو ۹۰۰۱ یا سیستم مدیریت یکپارچه  MIS نیز پیش از اخذ این استانداردها توصیه می‌گردد.

ارتباط بین ایزو  ۱۰۰۰۴ و ایزو ۹۰۰۱

این استاندارد با ISO 9001 سازگار است چرا که یکی از مهم‌ترین بند‌های ایزو ۹۰۰۱ به وضعیت رضایت‌مندی مشتری اشاره می‌کند.

ISO 10004 با حل‌وفصل شکایات به طور مؤثر و کارآمد می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کند. مثلاً فرایند رسیدگی به شکایت مشتری یکی از راه‌های سنجش رضایتمندی مشتری است و از جمله شاخص‌های غیر‌مستقیم فرایند رضایت‌مندی مشتری است.

ارتباط بین ایزو ۱۰۰۰۴ با سری ایزو ۱۰۰۰۰

این استاندارد که در دسته استانداردهای کنترل کیفیت قرار دارد با ISO 10001،  ISO 10002 و ISO 10003 سازگار است و همخوانی دارد. این چهار سند را می‌توان به طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر استفاده کرد. در هنگام استفاده هم‌زمان، این استانداردها به بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتاری، رسیدگی شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری تبدیل می‌شوند.

چرخه عمر

ISO 10004 به‌صورت کلی در سال ۲۰۰۴ تدوین شد و در سال ۲۰۱۲ مورد ویرایش قرار گرفت. نهایتا در سال ۲۰۱۸ تغییرات قابل‌توجهی بر روی این استاندارد نسبت به نسخه قبلی آن صورت گرفت.

مقالات مرتبط

برای آشنایی بیشتر با استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ توصیه می‌کنیم مقالات زیر را نیز مطالعه کنید:

دانلود متن فارسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ ورژن ۲۰۱۲ ( ISO 10004:2012 ) – رضایتمندی مشتریان

دانلود متن فارسی و انگلیسی استاندارد  (ISO 10004:2018 : Quality management – Customer satisfaction)

آشنایی با سری استانداردهای ایزو رضایتمندی مشتری ( ایزو ۱۰۰۰۱ ، ایزو ۱۰۰۰۲ ، ایزو ۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۴ )

دانلود متن فارسی استاندارد ISO 10004:2018  – استاندارد رضایت مشتری

مشاوره پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ – استاندارد ایزو رضایتمندی مشتری